2021-05-20T10:57:21+01:0020.05.2021|

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20.05.2021

E-Commerce a norma di legge

Trasparenza e affidabilità.

Trasparenza informativa e vendita onesta.

Accompagnare l’utente all’acquisto attraverso la fiducia.

Avviare un sito e-commerce può rappresentare una grande opportunità per un’attività, che si affaccia così a nuovi mercati grazie al canale della vendita online. Le normative che disciplinano un negozio online sono però molte e dettagliate, imponendo ai commercianti obblighi che è importante conoscere e rispettare per non incorrere in sanzioni. La normativa e-commerce mira in particolare a tutelare gli acquirenti, che nella fattispecie della vendita online non potendo vedere e toccare fisicamente i prodotti sono visti come la parte più debole nel contratto a distanza..

Passi preliminari per vendere online
L’avvio di una attività di commercio elettronico richiede innanzitutto l’apertura di una Partita IVA, a meno che si tratti di attività occasionale con fatturato inferiore ai 5.000 euro l’anno. A seconda poi del tipo di beni o servizi che si intende proporre, vi sono diverse opzioni di forma giuridica tra cui scegliere per inquadrare opportunamente il proprio servizio e-commerce, procedendo quindi alla relativa iscrizione al Registro delle Imprese. Se inoltre la vendita online riguarda prodotti o servizi particolarmente innovativi, in alternativa è possibile fare richiesta di iscrizione al registro delle Startup innovative, accedendo così a uno speciale regime agevolato.

Occorre quindi procedere alla cosiddetta Comunicazione Unica (ComUnica), pratica informatica per la dichiarazione di inizio attività da inviare contestualmente al Registro delle Imprese, all’Agenzia delle Entrate, a INPS, INAIL, allo Sportello Unico delle Attività Produttive (laddove necessario) e al Ministero del Lavoro. Nel pacchetto di modelli e allegati da includere devono figurare alcune informazioni, quali:

  • indirizzo del sito web del negozio online
  • dati identificativi del Service provider
  • indirizzo di posta elettronica
  • indirizzo di posta certificata
  • recapito telefonico

Se si intende vendere anche a clienti di altri Paesi UE serve inoltre l’iscrizione alla banca dati VIES (VAT Information Exchange System) per gli scambi comunitari. Per avviare l’attività è poi necessario presentare una Segnalazione Certificata di Inizio Attività, la cosiddetta SCIA commercio online, con modalità telematica allo Sportello unico per le attività produttive del Comune di residenza dell’attività stessa.

Altro passaggio preliminare è l’analisi del tipo di bene trattato, per definire con precisione la categoria di beni o servizi che si venderanno. Questo è essenziale per capire se esistono limitazioni, obblighi o autorizzazioni particolari richieste per la vendita di quella specifica tipologia di prodotto.

Nella vendita online vigono quindi due principi cardine generali, e sono la Trasparenza di tutte le informazioni relative al venditore e alla modalità operativa, e la Vendita onesta, che richiede la chiara indicazione delle tariffe e dei prezzi di vendita. Nel negozio online è altresì vietato fare ricorso a caselle preselezionate, in quanto la scelta da parte dell’utente di dare il proprio consenso alle condizioni del contratto e in generale al trattamento dei suoi dati deve essere sempre volontaria ed esplicita.

Termini e Condizioni di vendita
Insieme al Codice del Consumo D.Lgs 206/2005, valido per il B2C, la normativa principale che regola l’attività di e-commerce è il D.Lgs 70/2003, che recepisce la direttiva 2000/31/CE, definendo una serie di disposizioni a tutela sia del venditore che dell’acquirente. All’art. 7 la normativa elenca in particolare una serie di informazioni che è obbligatorio fornire agli utenti. Queste sono contenute nel documento che definisce Termini e condizioni di vendita, che devono essere ben visibili, dettagliati e scritti in linguaggio chiaro e comprensibile, ed essere esplicitamente accettati dall’acquirente.

Il documento deve innanzitutto contenere l’identità del venditore, riportando:

  • nome e ragione sociale dell’attività
  • indirizzo fisico della sede dell’azienda
  • numero telefonico
  • email di contatto
  • P.IVA/codice fiscale
  • numero di registro delle imprese

È quindi obbligatorio fornire una descrizione accurata e veritiera del prodotto o del servizio venduto, con indicazione del prezzo complessivo finale diviso in tutte le sue componenti: tariffe, spese di consegna e spedizione ed eventuali tasse postali. Ciò affinché l’utente possa sapere con certezza qual è la spesa finale definitiva cui va incontro, analogamente a quanto avviene nell’esperienza di acquisto in un negozio fisico.

Devono quindi essere chiaramente indicate le modalità di pagamento disponibili e i tempi di consegna, con chiara indicazione della scansione temporale delle varie fasi della transazione:

  • tempi di disponibilità del bene
  • tempi di spedizione
  • tempi stimati di consegna

È inoltre importante accompagnare l’utente lungo tutte le fasi dell’acquisto, avendo cura che capisca come selezionare il prodotto, come utilizzare il carrello di vendita e come poter correggere eventuali errori prima di definire l’ordine ed effettuare il pagamento. Offrire assistenza durante la vendita online è qui un obbligo che se ben curato si traduce in opportunità, in quanto porta a fidelizzare l’utente che, sentendosi accompagnato nell’esperienza di acquisto online, tornerà ad acquistare ancora.

La conferma dell’ordine deve quindi essere comunicata all’utente, con un mezzo durevole che può essere una e-mail. Questa deve contenere un riepilogo delle informazioni principali, che includano almeno:

  • descrizione del prodotto e dei servizi acquistati
  • identificativo dell’ordine
  • tempi di consegna
  • prezzo definitivo
  • termini per il recesso

Il Diritto di recesso è infatti un principio fondamentale nella vendita online: nell’e-commerce gli acquirenti beneficiano del diritto di restituire il prodotto entro 14 giorni dal ricevimento del bene stesso. Il diritto di recesso deve essere chiaramente comunicato da parte del venditore, altrimenti la finestra temporale entro cui l’acquirente può esercitare tale diritto si allunga in automatico a 12 mesi. Vi sono alcune eccezioni al diritto di recesso, per cui ne sono esonerati i beni deperibili o quelli oggetto di personalizzazioni, o ancora in caso di diminuzione del valore del bene da parte dell’acquirente stesso.

Il compratore deve quindi essere informato relativamente alla gestione dei reclami, per sapere a chi potersi rivolgere in caso di problemi con il prodotto o nella prestazione del servizio. Occorre pertanto indicare quali sono gli strumenti di composizione delle controversie, evidenziando qual è il foro competente (nel caso del B2C è sempre quello del consumatore, nel B2B può essere deciso in autonomia tra le parti), indicando eventualmente strumenti alternativi di risoluzione come ad esempio l’Online Dispute Resolution (ODR), sistema di composizione online delle dispute previsto dall’art. 14 Regolamento UE 524/2013.

Informativa Privacy e gestione dei cookie
All’interno di un sito di e-commerce, ai fini di espletare tutti i passaggi della transazione tra le parti, vengono raccolti i dati personali degli utenti che acquistano. Per questo la vendita online è anche regolata dal GDPR e dalla EU Cookie Law, la legge europea sui cookie, che prescrivono la presenza nel sito di alcuni documenti, in primis l’Informativa sulla privacy. Si tratta di un adempimento cruciale in ottemperanza al GDPR, e deve contenere:

  • indicazione del titolare del trattamento dei dati
  • i dati del DPO (data protection officer, ove nominato)
  • la base giuridica del trattamento
  • quali sono i dati trattati
  • modalità e finalità del trattamento dei dati
  • durata del trattamento stesso
  • modalità di conservazione dei dati
  • indicazione se i dati vengono condivisi con soggetti terzi a fini di marketing
  • indicazione se i dati vengono trasferiti a Paesi terzi

L’informativa deve essere impostata in modo tale che l’utente possa prenderne chiara visione per esprimere il proprio consenso informato. Il link all’informativa deve quindi comparire nel footer di ogni pagina del sito, per consentire in ogni momento all’utente di prenderne visione e modificare il consenso al trattamento dei suoi dati o chiederne la cancellazione.

La Cookie Law è invece entrata in vigore in Italia con i decreti legislativi 69/2012 e 70/2012, introducendo l’obbligo di inserire un banner all’apertura del sito web prima di proseguire con la navigazione, in cui si richiede esplicito consenso al trattamento dei dati e al tracciamento dei cookie profilanti (finalizzati alla personalizzazione della navigazione dell’utente e per la raccolta di informazioni statistiche sulla sua esperienza di acquisto online) e dei cookie di terze parti. Ogni finalità del trattamento deve in particolare essere separata dall’altra e non preselezionata. Il banner deve quindi contenere il link all’Informativa estesa (Cookie Policy), da cui è possibile gestire in maniera più dettagliata i cookie.

La raccolta di dati personali è utile anche per sviluppare una strategia di marketing, comunemente connessa a un negozio online, con l’invio di newsletter e comunicazioni commerciali. Il Codice del Consumo, la Digital Chart e il New Deal impongono qui che venga esplicitamente evidenziata la natura di comunicazione commerciale del messaggio stesso, il soggetto per conto del quale è effettuata e il tipo di promozione, se si tratta di sconti, omaggi, promozioni a scadenza o concorsi a premi. Al destinatario deve inoltre sempre essere garantita la possibilità di decidere di non riceverne più in futuro (disiscrizione).

Poiché infine l’e-commerce è un tipo di attività in forte crescita e in continua evoluzione, non solo è necessario mantenere sempre aggiornati i dati presenti nel negozio online, ma anche restare al corrente del continuo sviluppo delle normative che disciplinano la materia. Per questo è fondamentale non improvvisarsi venditori online, affidandosi invece al supporto di esperti nella vendita tramite e-commerce. INK Digital supporta i clienti in tutte le fasi strategiche e di sviluppo dell’attività di vendita online, con la sicurezza del pieno rispetto e in adempimento della vigente normativa e-commerce, avvalendosi della continua collaborazione di un team legale digitale.

Rispettare le normative in tema di commercio elettronico è un segnale di serietà e di trasparenza per gli utenti, che favorisce la percezione di un servizio sicuro e affidabile.

INK Digital supporta i clienti in tutte le fasi strategiche e di sviluppo dell’attività di vendita online, con la sicurezza del pieno rispetto e in adempimento della vigente normativa e-commerce, avvalendosi della continua collaborazione di un team legale digitale.

Nella vendita online vigono due principi cardine generali: la Trasparenza di tutte le informazioni relative al venditore e alla modalità operativa, e la Vendita onesta, che richiede la chiara indicazione delle tariffe e dei prezzi di vendita.

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